Palvelumuotoilija on muotoilija reissuilla ja lomamatkoillakin. Vieraassa kulttuurissa ulkomailla on kaikista helpointa tunnistaa kulttuurien piirteitä ja kulttuurieroja, kun vastakkain on oma tuttu ja toinen vieras kulttuuri. Vaikka erot tässä Euroopassa ei niin suuria olekaan (Suomi vs. Espanja), onpa kuitenkin kulttuurieroja, jotka vaikuttavat ihmisten tunteisiin, ajatteluun ja käyttäytymiseen.

Yksi mielenkiintoinen tapa tutkia ja havainnoida erilaisia kulttuureja on Geert Hofsteden malli kulttuurieroista. Malli perustuu kansainväliseen 40 maan väliseen vertailuun ja erityisesti kulttuurierojen ilmenemiseen organisaatioissa ja työpaikoilla. Kulttuurieroja voi käsitellä mallin mukaan kuuden eri ulottuvuuden kautta, joita ovat:

• Individualismi eli kuinka vahvasti itsenäisyys ja minä-lähtöisyys ilmenee perheissä, työpaikoilla tai yhteiskunnassa. Vastakohtana tälle on kollektivismi
• Valtaetäisyys eli kuinka tärkeässä roolissa hierarkia ja huomattavat valtaerot ovat, miten ihmiset suhtautuvat ihmisten eriarvoisuuteen ja tasavertaisuuteen perheissä tai yhteiskunnassa
• Epävarmuuden välttäminen eli miten ihmiset kykenevät hyväksymään ja sietämään epävarmuutta
• Maskuliinisuus eli miten ihmiset suhtautuvat ns. emotionaalisiin rooleihin; motivoivatko ihmisiä kovat haasteet vai pehmeämmät asiat kuten työstä nauttiminen
• Aikaorientaatio eli miten ihmiset suhtautuvat pitkän ja lyhyen aikavälin tavoitteisiin ja miten se vaikuttaa arkeen, työhön ja kaikkeen suunnitteluun
• Suvaitsevaisuus joka liittyy myös onnellisuuden kokemiseen eli miten ihmiset suhtautuvat elämästä nauttimiseen, kokevat elämänhallintaa ja ovat aktiivisia elämässään

Kulttuuriymmärrys palvelukonseptin muotoilussa

Mitä uusia näkökulmia yllä lyhyesti esitellyt ulottuvuudet kulttuurieroista voisivat tuoda palveluiden kehittämiseen ja muotoiluun? Varsinkin jos liiketoimintasi kohderyhmään kuuluu kansainväliset kohderyhmät ja ulkomaisten asiakkaiden houkuttelu, on tärkeä ymmärtää kansallisia kulttuurieroja. Ymmärtämällä enemmän voit paitsi välttää virheitä ja epäluontevia kokemuksia, mutta myös muotoilla jotain positiivisesti yllättävää ja mieleenpainuvaa.

Mieti ensimmäisenä kuka on ihanneasiakas, kenelle kehität palvelukonseptia ja tuotat palvelua. Perehdy sitten syvällisemmin niihin asioihin, jota ihanneasiakas arvostaa, mitä hän ei arvosta ja mitä asioita hän yrittää saada aikaiseksi, jossa pystyt häntä auttamaan ja palvelemaan. Arvostuksen kohteet ja oikeana pidetyt asiat nousevat suurelta osin omasta kulttuurista. Asiat joita voi olla vaikea sanoittaa ja selittää, mutta ne tuntuvat oikealta ja ihminen käyttäytyy luontaisimmin niiden mukaisesti.

Pohdi sitten oman yrityksesi identiteettiä. Onko se sellainen että se vetää ihanneasiakasta puoleensa. Edustaako se sellaisia arvoja, joita myös asiakas arvostaa. Onko asiakas ylpeä asioidessaan yrityksesi kanssa. On tärkeää että yrityksesi kulttuuri ja identiteetti on match asiakkaan arvostamien asioiden kanssa. Jotta sinä, yrityksesi ja tiimisi edustatte myös arvoja, jotka ovat teille merkityksellisiä, on tärkeä olla rehellinen oman arvomaailman ja vahvuuksien suhteen. Mikä tuntuu sopivan teille parhaiten, on silloin teidän kulttuuria parhaimmillaan.

Yrityksesi identiteetti näkyy ja kuuluu kaikissa kohtaamisissa asiakkaiden kanssa. Yrityksesi äänensävy puhuu sitä kieltä ja arvomaailmaa, jota yritys edustaa. Onko se iloinen ja pirskahteleva, hauska ja nokkela, vai hillitty ja konservatiivinen, ovat kaikki tietoisia valintoja ja linjan tulee olla yhdenmukainen markkinoinnissa ja palvelupolun kosketuspisteissä.

Palvelu suunnitellaan ja käsikirjoitetaan palvelupolun ja kosketuspisteiden kautta. Miten puhuttelet asiakasta palvelupolulla, miten yrityksen äänensävy näkyy eri kosketuspisteissä? Entä miten henkilöstö toimii kohtaamisissa: onko heillä mahdollisuudet tehdä riittävästi itsenäisiä päätöksiä, olla persoonallinen oma itsensä ja mahdollisesti myös yllättää asiakas positiivisesti? Ja tärkeää tietenkin, mikä on palvelusi arvolupaus – minkä asiakkaan tarpeen palvelu ratkaisee, onko se sellainen joka ilahduttaa asiakasta, hän ei saa vastaavaa mistään muualta ja hän on valmis siitä maksamaan pyytämäsi summan.

Kulttuuri ei ole aina kansallisuuteen sidonnaista. Voit löytää kulttuurin myös harrastuksen parista tai yritysten sisältä. Voit kokeilla soveltaa kulttuurierojen ulottuvuuksia myös näihin tilanteisiin; joku saattaa osoittautua todella merkittäväksi asiaksi, tai tutkimusmatkalla voit löytää myös uusia ulottuvuuksia, tärkeitä asioita.

Suomalaista tilannetajua?

Reissussa oma huomioni kiinnittyi ihan sattumalta niin ”älä häiritse” kyltteihin, henkilökunnan ratkaisukykyyn ja tapaan tervehtiä sekä erilaisiin eksklusiivisiin palveluihin. Pienistä positiivisista yllätyksistä ja asiakaskokemuksesta saankin kiittää palvelua tällä kertaa kotimaassa. Kotimatkalla oman oloni teki kotoisaksi suomalainen tilannetaju ja jopa huumori, mitä on hyödynnetty palvelupolun kosketuspisteissä – toimii ainakin matalien pohjoismaisten valtaetäisyyksien maassa. Myös asiakaspalveluhenkilökunnan mahdollisuudet tehdä itsenäisiä päätöksiä, navigoida haastavatkin tilanteet ja tehdä omatoimisesti ratkaisuja, jotta asiakkaan asia ratkeaa. Tämä viesti vahvasti vastuunkannosta ja kyvystä asettautua asiakkaan asemaan.

Reissussa erityisesti huumorin käyttö loisti poissaolollaan. Sopiiko se vain tänne Pohjoismaihin, Suomeen? Onko huumori niin vaikea laji, että sitä on mahdotonta käyttää kansainvälisesti? Huumori ja tilannetaju ovat kuitenkin sellaisia itseään isompia asioita, jotka vaikuttavat paljon tunnelmaan ja asiakaskokemukseen. Se on myös mahdollista huomioida koko palvelupolulla, sopivissa kosketuspisteissä – se on iso osa yrityksen äänensävyä.

On sanottu joskus aikoinaan, että suomalaiset eivät osaa palvella. Tämä ei varmaan pidä enää paikkaansa? Palvelumuotoilijana paitsi otan vastaan kaiken hyvän asiakaspalvelun mutta on yhtä lailla ilahduttavaa seurata miten monet palvelualan yritykset ovat kehittäneet palvelua ja asiakaskokemusta. Se on selvästi suunniteltua, perehdytettyä, omaksuttua ja johdettua.

Seuraavaa reissua jälleen odotellessa toivotamme hyvää alkavaa vuotta kaikille!