Miten suunnittelet uusia tuotteita ja palveluita – ymmärrätkö todella asiakkaasi arkea, mitä hän haluaa saada aikaiseksi?

Voit paremmin ymmärtää, mitä asiakkaasi tarvitsee ja mistä hän on halukas maksamaan, kun ymmärrät tarkemmin sitä, mitä asiakkaasi yrittää saada aikaiseksi työssään tai elämässään.

Value Proposition Canvas on tuttu ja usein käytetty työkalu juurikin asiakastarpeiden ja ratkaisun ominaisuuksien vastaavuuden – ”Fit” – kuvaamiseen.

Lähde aina liikkeelle asiakasymmärryksestä. Aloita pohtimaan ja hankkimaan lisää tietoa siitä, mitä ovat asiakkaan tehtävät eli ”jobs to be done”. Asiakkaan tehtävä voi olla asia, jota hän yrittää suorittaa tai saada valmiiksi, ongelma jota hän yrittää ratkaista, tai tarve jota hän yrittää tyydyttää. Varmista että asettaudut asiakkaan asemaan pohtiessasi tehtäviä, jota asiakas yrittää saada aikaiseksi. Yritä päästä pois omasta asiantuntijan tai palvelun tuottajan roolista.

Tehtäviä, joita asiakas yrittää saada aikaiseksi on eri tyyppisiä. Tehtävä voi olla funktionaalinen eli toiminnallinen, jolloin asiakas yrittää suorittaa tai saada valmiiksi tietyn jonkin konkreettisen asian. Tällainen tehtävä voi olla esimerkiksi raportin kirjoittaminen, pyykinpesu, kuntoilu tai vaikka veroneuvonta. Näiden lisäksi on myös sosiaalisia tehtäviä, jotka liittyvät muihin ihmisiin. Asiakas haluaa esimerkiksi näyttää hyvältä, kuulua joukkoon tai olla muiden ihmisten seurassa. Nämä tehtävät kertovat siitä, miten asiakas haluaa muiden näkevän ja kokevan hänet, ja mihin hän haluaa tuntea kuuluvansa. Asiakkailla on myös henkilökohtaisia tai tunneperäisiä tehtäviä. Tällöin asiakas etsii tiettyä tunnetilaa, kun tunnetta siitä, että on turvassa tai saa innostua ja inspiroitua jostain.

Asiakkaan tehtävät, jobs to be done, liittyvät aina johonkin kontekstiin. Saman tehtävän suorittaminen erilaisissa tilanteissa eli konteksteissa saa erilaisia rajoitteita. Esimerkiksi on ihan eri asia käydä elokuvissa lasten kuin hyvien ystävien kanssa, tai on eri asia keskustella työkaverin kanssa puhelimessa kotitoimistolla kuin avokonttoritilassa.

Tärkeintä on siis ymmärtää, mitä asiakkaaksi yrittää saada aikaiseksi ja luoda ratkaisuja tämän tavoitteen tukemiseen.

Ongelmat ja hyödyt?

Tavoitteen saavuttamisessa asiakkaalla voi olla tiettyjä ongelmia tai kipupisteitä. Mitä nämä ongelmat ovat ja voitko ratkaista ne asiakkaasi puolesta? Kipupiste on kaikki sellainen, joka ärsyttää ja vaikeuttaa asiakasta hänen tehtävissään. Onko esimerkiksi kaikki nykyiset ratkaisut suoriutua tehtävistä liian kalliita, vaikeita käyttää tai onko niissä riskejä? Tunnistamalla ongelmat voit poistaa niitä asiakkaan tieltä saavuttaa tavoite.

Tavoitteen saavuttamiseen liittyy myös tavoitteita ja hyötyjä, joita asiakas haluaa. Tavoitteet voivat myös olla funktionaalisia, sosiaalisia, positiivisia tunteita tai kustannusten säästöä. Osa tavoiteltavista hyödyistä on välttämättömiä, sellaisia joita ilman ratkaisu ei toimi. Sitten on hyötyjä, joita asiakas pitää lähes itsestään selvänä ja odotuksia vastaavina kuten laajat palveluajat tai tuotteen kaunis muotoilu. Sitten on toivottuja hyötyjä, pieniä parannuksia nykyiseen. Viimeisenä, on vielä odottamattomia hyötyjä, jotka parhaimmillaan hurmaa asiakkaan – jotain mitä asiakas ei olisi osannut itse pyytääkään. Nämä hyödyt tekevät palvelusta tai tuotteesta mieleenpainuvan ja sellaisen, jota asiakas haluaa suositella eteenpäin!

On tärkeä ymmärtää, mitä asiakkaan tarvetta olemme täyttämässä tai mitä ongelmaa olemme ratkaisemassa. Ja mikä on sen asian merkitys asiakkaalle. Oikeiden tehtävien, jobs to be done, kautta pääsemme todella innovoimaan uusia ratkaisuja eikä pelkästään tarvitse tyytyä pieniin parannuksiin nykytilanteessa. Kun tiedät, mitä asiakkaasi oikeasti haluaa saada aikaiseksi, ymmärrät mikä häntä motivoi, mitkä asiat tuovat hänelle arvoa ja mistä hän on valmis maksamaan.

Oheinen kuva selittää näiden asioiden eroa. Ennen kaikkea ymmärrä asiakastasi!